ちょっと前に、同級生３人での初めての温泉旅行に行きました。行先は別府です。友達の車でLet’s go。目的地は「星野リゾート界別府」です。ここで、びっくりの体験がありました。かなり時間がたったので記事にします。
星野リゾート界別府へ
場所は別府湾に面した国道10号線沿いで別府温泉の市街地にあります。東九州自動車道別府インターを降り九州横断道路を通って、海側にどんどん下っていくと国道10号線に合流します。そこから、南に下っていくと、目指す「ホテル星野リゾート界別府」があります。
ホテル駐車場に到着すると、ホテルスタッフがお迎えに来てくれました。ホテルのロビーに向かうためのエレベーターから、外界の喧騒から遮断するような造りになっていて、ちょっとワクワクします。ロビーから見える景色は別府湾のみで、湯桶や足湯など、インテリアも温泉町を彷彿する演出が見られて素敵です。
チェックインを済ませると、ホテルスタッフから客室の鍵を渡され、自分たちだけで客室に向い、後ほど担当者が客室でオリエンテーションをするという、過剰なサービスをしないコンセプトです。以前泊まった他の「星野リゾート界」も同じでした。
トラブル発生
ここで、事件が起こりました。
部屋に入ってみると、ベッドは乱れ、テーブルには飲み物やグラスなどの残骸が。。。前客のチェックアウト後の清掃、ベッドメーキングがされていない部屋だったのです。ホテルスタッフからカギを渡されているのですから、私達が間違った部屋に入ったわけではありません。ホテルスタッフがカギを渡し間違えたのです。
こんな時、自分たちで部屋に向かうシステムは、最悪です。フロントまで引き返すか、前客の痕跡が残る部屋に入って行って、フロントに電話をするかどちらかになります。
ちょっと迷いましたが、後者の部屋の電話でフロントに連絡をしました。しかし、そのまま客室で待つ気分にはなれませんので、廊下に出ていました。しばらくすると、ホテルスタッフが到着し、ロビーに引き返すことになりました。
部屋の準備ができるまで待機
まあ、一定の確率でヒューマンエラーは生じます。こんなことも、ありうることです。
しかし、くつろぐために来た宿泊施設でいきなり前客が使用して乱れた客室を見させられた客は、不快感マックスになります。まして、「準備ができるまでロビーで待ってください」とは、何たること。テンションダダ下がりです。とはいえ、ここで私達がホテルスタッフにクレームを言うと、もっと不快感が増すので、黙ってウエルカムドリンクを飲みながら待っていました。
暫くすると、部屋の準備ができたからと、再度カギを渡されて、我々が本来泊まる部屋に行くことができました。そして、担当者の宿泊オリエンテーションが終わると、やっと我々３人だけになりました。ここでやっと、おばちゃん３人で「ありえないよね」と毒を吐くだけ吐き、スッキリした気分で温泉に入ってくつろぐことができました。
謝罪の申し出
夕食を前に、再度ホテルスタッフが客室に来ました。どうも、今日の責任者のようです。
「客室準備でご迷惑をかけたので、食事に１品追加をしたい」というのです。しかし、還暦を過ぎたおばちゃん３人はそんなに大食漢ではありません。食事の追加は辞退しました。
すると、「それでは、お酒の追加はどうでしょう？」、「（ホテルで催される）有料イベントをサービスします」と次々と提案してきます。しかし、我々にとって魅力的なものではなかったので、迷っていると、最後にこのホテルで最も良い客室へアップグレードの提案がありました。とはいえ、大したことはありません。客室の広さは変わらず、部屋に小さな露天風呂がある程度です。
提案された中で「まあいいか」と思えるのは、最後に提案された客室のアップグレードだったので、これを受け入れることにしました。
失敗のリカバリーは迅速に
でもね。この話を聞いて誰もが思うのではないでしょうか？
見たくもない乱れた客室を見ることになり、引き返したロビーで待たされ、やっと入ることができた客室で荷物を広げてくつろいでいたところに、相談してくる内容ではないと思います。「そもそも、ロビーで待っている間に、この提案をすべきではないのか？」と。
ちょっと悪態をつきたくなる気持ちをぐっと抑えて、部屋の移動をしました。
「星野リゾート界別府」のスタッフは、若い人が多い印象でした。宿泊業に従事する若い人が少なくなっている時代に、頑張ってほしい人材です。しかしながら、「星野リゾート」というブランドを背負うホテルマンとして、まだまだ学習すべきことがありそうです。
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