証券会社のアンケートに答えたらクレーム？

　私は誰もがご存じの店舗型証券会社に口座を開設しています。そして、少額ですが十数年前から取引があります。先日、この証券会社からアンケートが届きました。内容は担当者の対応満足度についてです。

担当者の交代遍歴

　店舗型証券会社の強みは、対面で投資の相談ができることだと思っています。この証券会社に口座を開設した当初から担当していただいた方は、私の仕事の都合に合わせて連絡を取ってくれていました。まあ、平日日中は休憩時間以外に電話を取ることがないので、仕方がなかったのだと思いますが、丁寧に連絡をしてくださいました。

　その方が数年前に退職され、後任に引き継がれましたが、２回ほどメールがあったのみで、すぐに新たな担当者に引き継がれました。

現在の担当者

　この方が、顧客対応満足度評価の対象者です。

　担当者の交代というのは、当然その顧客の資産情報やコンタクト方法など、情報は引き継がれているものと思っていましたが、そうでもなさそうです。

　担当が交代したことは、郵送の文書で連絡がありました。それからしばらくして、この方から電話連絡がありました。

　当時は仕事をしていた関係から、前述のように平日日中にこちらの都合に関係なく、電話をされても受けることはできません。数回、そんな状況が続いて、以降２年近く担当者は全く連絡をしてこなくなりました。

アンケートの概要

　証券会社から、２回書面でアンケートが届きました。両方とも回答は書類の返送やWebでも可能でしたので、私はWebを選択しました。そして、２回とも同じような内容だったと記憶しています。

　例えば、商品説明はわかりやすかったか？とか、疑問に対し誠実に応えたか？とか、連絡の頻度はどの程度あるか？といった内容を数値で評価する者でした。

　お話さえしたことのない担当者への「顧客対応の満足度はいかがか？」と問われると、やっぱりショッパイ点数がつきますよね。

　最後にフリーコメント欄があったので、概ね以下のようなことを記載しました。

　「店舗型証券会社の販売する商品はネット証券と比較して手数料が高いものが多いと感じる。でもそれは、担当者が適切なアドバイスをしてくれるためのコストと考えている。しかし、その担当者からの連絡がないのなら、ネット証券で十分だと考えている。」

担当者の上司からの連絡

　それから数週間経過して、その証券会社から電話がありました。電話の主は担当者の上司とのことでした。

　この後、２～３回のやり取りをしましたが、「私が困っているようだから連絡をした」という主旨のようでした。

私が思ったこと

　アンケートが記名式だったかどうかは覚えていません。でも、私が特定できたから連絡をしてきたのでしょうね。担当者の○○さんに対する一顧客の評価が悪かったので、謝罪をしようとしたのでしょうか？

　アンケートというものは、多様な意見があることが前提です。もちろん、好意的な意見もあれば、耳が痛い意見もあります。そういったことも含めて、全体としてどういった傾向があるのかを知り、改善点を見出すために行われるものだと思っています。そして、少数意見でも対応が必要なものがあれば、何らかのアクションをすることもあるでしょう。

　この店舗型証券会社の取引総額は国内最大級です。少額投資家の意見に右往左往するとは思えません。しかしながら、アンケート結果に対し、真摯に向き合ったうえでの今回電話であれば、連絡してきた上司の方の対応はいただけないと思います。

　今回の私のショッパイ評価に対して、上司がどう考え、私に何を伝えたかったのか、不明なまま終わってしまいました。私の中に、何か引っかかるものが残っています。